Dienstleistungsqualität Konzepte - Methoden - Erfahrungen
| Other Authors: | , |
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| Format: | eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
1995, 1995
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| Edition: | 2nd ed. 1995 |
| Subjects: | |
| Online Access: | |
| Collection: | Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa |
Table of Contents:
- Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität
- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme
- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt
- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service
- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen
- Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung
- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen
- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität
- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation
- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen
- Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen
- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest
- Fünfter Teil Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen
- Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG
- Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse
- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels
- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement
- Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express
- Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“
- Stichwortverzeichnis
- Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung
- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche
- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen
- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik
- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung
- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden
- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen
- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität
- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität
- „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe derKontaktpunkt-Analyse
- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen