Dienstleistungsqualität Konzepte - Methoden - Erfahrungen

Bibliographic Details
Other Authors: Bruhn, Manfred (Editor), Stauss, Bernd (Editor)
Format: eBook
Language:German
Published: Wiesbaden Gabler Verlag 1995, 1995
Edition:2nd ed. 1995
Subjects:
Online Access:
Collection: Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa
Table of Contents:
  • Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität
  • Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme
  • Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt
  • Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service
  • Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen
  • Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung
  • Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen
  • Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität
  • Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation
  • Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen
  • Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen
  • Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest
  • Fünfter Teil Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen
  • Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG
  • Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse
  • Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels
  • Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement
  • Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express
  • Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“
  • Stichwortverzeichnis
  • Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung
  • Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche
  • Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen
  • Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik
  • Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung
  • Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden
  • Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen
  • Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität
  • Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität
  • „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe derKontaktpunkt-Analyse
  • Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen