|
|
|
|
| LEADER |
03694nmm a2200301 u 4500 |
| 001 |
EB000651639 |
| 003 |
EBX01000000000000000504721 |
| 005 |
00000000000000.0 |
| 007 |
cr||||||||||||||||||||| |
| 008 |
140122 ||| ger |
| 020 |
|
|
|a 9783322994110
|
| 100 |
1 |
|
|a Bruhn, Manfred
|e [editor]
|
| 245 |
0 |
0 |
|a Dienstleistungsqualität
|h Elektronische Ressource
|b Konzepte - Methoden - Erfahrungen
|c herausgegeben von Manfred Bruhn, Bernd Stauss
|
| 250 |
|
|
|a 2nd ed. 1995
|
| 260 |
|
|
|a Wiesbaden
|b Gabler Verlag
|c 1995, 1995
|
| 300 |
|
|
|a 608 S. 41 Abb
|b online resource
|
| 505 |
0 |
|
|a Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität -- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme -- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt -- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service -- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen -- Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung -- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen -- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität -- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation -- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen --
|
| 505 |
0 |
|
|a Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen -- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest -- Fünfter Teil Qualitätsmanagement in ausgewählten Dienstleistungsbereichen -- Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG -- Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse -- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels -- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement -- Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express -- Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“ -- Stichwortverzeichnis
|
| 505 |
0 |
|
|a Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung -- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche -- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen -- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik -- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung -- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden -- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen -- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität -- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität -- „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe derKontaktpunkt-Analyse -- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen --
|
| 653 |
|
|
|a Business
|
| 653 |
|
|
|a Management science
|
| 653 |
|
|
|a Business and Management
|
| 700 |
1 |
|
|a Stauss, Bernd
|e [editor]
|
| 041 |
0 |
7 |
|a ger
|2 ISO 639-2
|
| 989 |
|
|
|b SBA
|a Springer Book Archives -2004
|
| 028 |
5 |
0 |
|a 10.1007/978-3-322-99411-0
|
| 856 |
4 |
0 |
|u https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0?nosfx=y
|x Verlag
|3 Volltext
|
| 082 |
0 |
|
|a 650
|