IT-Servicekatalog Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.Dieses Buch biet...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Heidelberg
dpunkt
2022
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| Edition: | 2., aktualisierte und erweiterte Auflage |
| Subjects: | |
| Online Access: | |
| Collection: | O'Reilly - Collection details see MPG.ReNa |
Table of Contents:
- Intro
- Vorwort zur 2. Auflage
- Vorwort zur 1. Auflage
- Danksagung
- Inhaltsübersicht
- Inhaltsverzeichnis
- Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
- 1 Einführung
- Abb. 1-1 Beispiel: Unterscheidung von IT-Services
- 1.1 Fokus dieses Buches
- Abb. 1-2 Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt
- 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
- Abb. 1-3 Einordnung zentraler Begriffe
- 1.2.1 Servicekatalog-Manager
- Tab. 1-1 ITIL-Prozesse und Rollen
- 1.2.2 IT-Servicekatalog
- 1.2.3 IT-Service
- 1.2.4 Service Levels
- Includes bibliographical references and index
- Abb. 1-4 Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber
- 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix
- Tab. 1-2 Verantwortlichkeitsmodelle
- Tab. 1-3 Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer
- 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management
- Abb. 1-5 Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog
- 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
- 1.5 Zusammenfassung
- 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
- 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
- Definition: IT-Servicekatalog
- 2.2 ITIL 4
- Tab. 2-7 BSI und Kosten
- Tab. 2-8 BSI und Katalogkategorien
- 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
- Tab. 2-9 Auswertung der IT-Standards
- 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
- 3.1 Ziele
- 3.2 Überblick
- Abb. 3-1 CECAR-Modell
- Tab. 3-1 CECAR und IT-Standards
- 3.3 Grundprinzipien
- 3.4 Einführung
- Teil II CECAR-Modell im Detail
- 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
- Abb. 4-1 CECAR-Modell: Managementstrategie
- 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog
- 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT
- 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
- 4.2 Initiale Managementstrategien
- 4.2.1 Managementauftrag
- 4.2.2 Nachhaltigkeit
- 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen
- 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates
- 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
- 4.2.6 Serviceorganisation
- Abb. 4-2 Make-or-Buy-Entscheidung
- Abb. 4-3 Einordnung des Serviceverantwortlichen
- 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements
- 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
- 4.3 Operative Strategien
- 4.3.1 Aktualität und Konsistenz
- 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service
- Tab. 2-1 ITIL und Kennzahlen
- Definition
- 2.3 ISO/IEC 20000:2011
- Definition
- Tab. 2-2 ISO und Preismodelle
- 2.4 COBIT
- Definition: IT-Service
- Tab. 2-3 COBIT und Katalogfragen
- Tab. 2-4 COBIT-Domänen
- 2.5 SOUSIS-Modell
- Tab. 2-5 SOUSIS-Checkliste
- Tab. 2-6 Beispielmatrix zur Auswahl von möglichen Kennzahlen
- Preise, Vergütung, Geltungsdauer, Neuverhandlungen:
- 2.6 IT-Servicemodell des BSI
- Definition des BSI für IT-Service
- Abb. 2-1 Unterscheidung der IT-Services
- Abb. 2-2 Ebenen im Servicemodell
- Abb. 2-3 Abhängigkeiten zwischen IT-Services