Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humo...
| Main Author: | |
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| Format: | eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden
2020, 2020
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| Edition: | 1st ed. 2020 |
| Series: | Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
| Collection: | Springer eBooks 2005- - Collection details see MPG.ReNa |
| Summary: | In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte. Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken |
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| Physical Description: | XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe online resource |
| ISBN: | 9783658314743 |