| Summary: | Der Alltag von Führungskräften in staatlichen und kommunalen Verwaltungen ist in hohem Maße von Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern, politischen Gremienvertretern und den Bürgern gekennzeichnet.Ein erfolgreiches Gesprächs- und Verhandlungsmanagement ist unerlässlich, um sachliche Interessen durchzusetzen und ein hohes Maß an Kundenorientierung zu erreichen. Dafür benötigt die Führungskraft ein Gespür für kommunikative Störungen und Kenntnisse von Gesprächsförderern. Da die Grenzen zwischen kommunikativen Störungen und Konflikten oftmals fließend und schwer erkennbar sind, werden Abgrenzungskriterien dargestellt und Handlungsempfehlungen für Führungskräfte gegeben. Denn nur, wenn frühzeitig erkannt wird, dass sich eine kommunikative Störung bereits zu einem Konflikt entwickelt, können z. B. Folgefragen geklärt werden und kann entschieden werden, ob das Fachthema Kommunikationsmanagement sich in das Thema Konfliktmanagement wandelt. In diesem Fall müsste beispielsweise entschieden werden, ob ein interner oder externer Konfliktberater hinzugezogen werden muss.
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