| Summary: | Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet. Der Inhalt Bedeutung und Aufgaben von Mitarbeitern im CRM Interaktionsarbeit im CRM Mitarbeiter-/ Interaktionskompetenzen Maßnahmen zum erfolgreichen Umgang mit Mitarbeitern Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Arbeitspsychologie und -soziologie, IT, Marketing, Personal Berater, Manager, Mitarbeiter der Bereiche CRM-Projekte, IT, Marketing, Personal, Vertrieb, Service Die AutorIn Dr. Anne KatrinNeumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie
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