Customer Focus Assessment Kriterien zur Bewertung von Kundenorientierung
Die Themen Kundenorientierung und -zufriedenheit finden in Forschung und Unternehmenspraxis hohe Beachtung, und zahlreiche Publikationen befassen sich mit entsprechenden Konzepten und Handlungsanleitungen. Allerdings liegt bisher kein Instrument zur Überprüfung einer erfolgreichen Umsetzung vor. Aus...
Main Author: | |
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Format: | eBook |
Language: | German |
Published: |
Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
2000, 2000
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Edition: | 1st ed. 2000 |
Subjects: | |
Online Access: | |
Collection: | Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa |
Table of Contents:
- 1 Relevanz des Themas und Struktur der Arbeit
- 1.1 Relevanz des Themas
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen
- 2.1 Der Begriff „Kunde“
- 2.2 Der Begriff „Kundenorientierung“
- 3 Kundenorientierung in der betriebswirtschaftlichen Forschung
- 3.1 Kundenorientierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
- 3.2 Anbahnung und Abwicklung eines Auftrages
- 3.3 Gestaltung von Kundenbeziehungen -Kundenbindungsmanagement
- 3.4 Ansätze zur Messung kundenbezogener Ergebnisse
- 3.5 Weitere Themenfelder von Kundenorientierung
- 3.6 Kundenorientierung in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung
- 4 Kundenbezogene Ergebnisse in der betriebswirtschaftlichen Literatur
- 4.1 Subjektive Messgrößen
- 4.2 Objektive Messgrößen
- 4.3 Kundenbezogene Ergebnisse in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung
- 5 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten
- 5.1 Excellence-Konzepte -Ein Überblick
- 5.2 Analyse der Excellence-Konzepte
- 5.3 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten: Zusammenfassende Bewertung
- 6 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen
- 6.1 Messergebnisse aus Sicht der Kunden
- 6.2 Leistungsindikatoren
- 6.3 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen: Zusammenfassende Bewertung
- 7 Customer Focus Assessment -Inhalte, Struktur und Bewertungsdimensionen
- 7.1 Inhalte
- 7.2 Struktur des Kriterienkatalogs
- 7.3 Bewertungsdimensionen
- 8 Customer Focus Assessment -Die Kriterien
- 8.1 Kundenorientierung im normativen und strategischen Management
- 8.2 Kundenorientierung im operativen Management
- 8.3 Rahmenbedingungen für Kundenorientierung
- 8.4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung -Ergebnisse
- 9 Überlegungen zur Anwendung des Kriterienkatalogs„Customer Focus Assessment“
- 10 Zusammenfassung und Ausblick