Customer Focus Assessment Kriterien zur Bewertung von Kundenorientierung
Die Themen Kundenorientierung und -zufriedenheit finden in Forschung und Unternehmenspraxis hohe Beachtung, und zahlreiche Publikationen befassen sich mit entsprechenden Konzepten und Handlungsanleitungen. Allerdings liegt bisher kein Instrument zur Überprüfung einer erfolgreichen Umsetzung vor. Aus...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
2000, 2000
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| Edition: | 1st ed. 2000 |
| Subjects: | |
| Online Access: | |
| Collection: | Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa |
Table of Contents:
- 1 Relevanz des Themas und Struktur der Arbeit
- 1.1 Relevanz des Themas
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen
- 2.1 Der Begriff „Kunde“
- 2.2 Der Begriff „Kundenorientierung“
- 3 Kundenorientierung in der betriebswirtschaftlichen Forschung
- 3.1 Kundenorientierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
- 3.2 Anbahnung und Abwicklung eines Auftrages
- 3.3 Gestaltung von Kundenbeziehungen -Kundenbindungsmanagement
- 3.4 Ansätze zur Messung kundenbezogener Ergebnisse
- 3.5 Weitere Themenfelder von Kundenorientierung
- 3.6 Kundenorientierung in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung
- 4 Kundenbezogene Ergebnisse in der betriebswirtschaftlichen Literatur
- 4.1 Subjektive Messgrößen
- 4.2 Objektive Messgrößen
- 4.3 Kundenbezogene Ergebnisse in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung
- 5 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten
- 5.1 Excellence-Konzepte -Ein Überblick
- 5.2 Analyse der Excellence-Konzepte
- 5.3 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten: Zusammenfassende Bewertung
- 6 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen
- 6.1 Messergebnisse aus Sicht der Kunden
- 6.2 Leistungsindikatoren
- 6.3 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen: Zusammenfassende Bewertung
- 7 Customer Focus Assessment -Inhalte, Struktur und Bewertungsdimensionen
- 7.1 Inhalte
- 7.2 Struktur des Kriterienkatalogs
- 7.3 Bewertungsdimensionen
- 8 Customer Focus Assessment -Die Kriterien
- 8.1 Kundenorientierung im normativen und strategischen Management
- 8.2 Kundenorientierung im operativen Management
- 8.3 Rahmenbedingungen für Kundenorientierung
- 8.4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung -Ergebnisse
- 9 Überlegungen zur Anwendung des Kriterienkatalogs„Customer Focus Assessment“
- 10 Zusammenfassung und Ausblick