Effektives Customer Relationship Management Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation

Stimmen zum Buch: "Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei." Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg "Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum...

Full description

Bibliographic Details
Other Authors: Helmke, Stefan (Editor), Uebel, Matthias (Editor), Dangelmaier, Wilhelm (Editor)
Format: eBook
Language:German
Published: Wiesbaden Gabler Verlag 2003, 2003
Edition:3rd ed. 2003
Subjects:
Online Access:
Collection: Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa
Table of Contents:
  • I: Instrumente
  • CRM — Ein Überblick
  • Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis
  • Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More.
  • CRM bei Banken: vom Produkt zum Prozeßportal
  • Nachkaufmarketing
  • Grundzüge des Beschwerdemanagements
  • Kundencenter als Instrument der Kundenbindung
  • Kundenclubs
  • Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis
  • Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt
  • Data Mining im CRM
  • Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing
  • Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung
  • II: Einführungskonzepte und Organisation
  • Ganzheitliches CRM-Audit als Basis einer erfolgreichen Einführung von CRM
  • Change Management — ein kritischer Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM
  • Kundenorientierte Organisationsformen
  • Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme
  • Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen für CRM-Lösungen
  • Prozeßgestaltung im Communication Center
  • Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest
  • Informationsprozesse im Kundenmanagement
  • Virtuelle Competence Center
  • Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM
  • Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management
  • Customer Service