Kunden-Feedback im Internet Strukturiert erfassen, schnell beantworten, systematisch auswerten
Äußerungen von Lob, Anregungen und Beschwerden im Internet werden immer selbstverständlicher - für Kunden, aber nicht für Unternehmen. Rund zwei Drittel aller Meinungsäußerungen von Kunden bleiben unbeantwortet - verpasste Chancen für die Kundenbindung und -zufriedenheit! Gaby Wiegran und Gregor Har...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | eBook |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
2002, 2002
|
| Edition: | 1st ed. 2002 |
| Subjects: | |
| Online Access: | |
| Collection: | Springer Book Archives -2004 - Collection details see MPG.ReNa |
Table of Contents:
- 1. Die Bedeutung von CRM für Unternehmen
- Ziel: Möglichst wenig Beschwerden erhalten?
- Beschwerdemanagement und Kundenbindung
- Neue Möglichkeiten und Vorteile durch das Internet
- 2. Wo stehen deutsche Unternehmen heute?
- Kunden-Feedback in Unternehmen
- Wie reagieren die Unternehmen?
- Öffentliche Beschwerden im Internet
- 3. Beschwerden erfassen
- Zugangskanäle für den Kunden
- Strukturierte Erfassung der Beschwerden
- Check-up: Beschwerden erfassen
- 4. Beschwerden beantworten
- Die Bearbeitungszeit
- Schnelle und kundenorientierte Beantwortung der Beschwerden
- Check-up: Beschwerden beantworten
- 5. Beschwerden auswerten
- Reaktive Marktforschung: Die Auswertung der Beschwerden im eigenen Unternehmen
- Qualitätsmanagement durch Beschwerden
- Benchmarking: Kunden-Beschwerden der Wettbewerber
- Notwendige Veränderungen im Unternehmen
- Check-up: Beschwerden auswerten
- Ausblick
- Die Autoren